Представим, что вы владелец интернет-магазина. Ваш бизнес растёт и развивается стремительными темпами. Но с ростом количества покупателей труднее всё успевать и выполнять заказы на высоком уровне. В результате вы не справляетесь с обработкой заявок, они теряются или задерживаются. Клиенты недовольны, имидж страдает. Есть ли альтернативное решение? Нужно искать склад и нанимать больше сотрудников. Это ведёт к дополнительным тратам времени, сил и денег. Лучше воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний и узнать, что такое фулфилмент для интернет-магазина.
Определяем основные понятия
Фулфилмент – это комплекс операций, которые происходят с момента оформления заказа в интернет-магазине и до вручения товара в руки покупателю. Вместо заказчика аутсорсинговые компании делают всё:
- принимают заявки;
- хранят товар на складе;
- фотографируют;
- упаковывают и маркируют;
- доставляют конечному адресату;
- работают с возвратами.
Цель услуги фулфилмента – позволить клиенту сосредоточиться на качестве товара, увеличении продаж и забыть про логистику.
Прогресс этой услуги настолько велик, что продавцы даже не видят товара, который они реализуют через интернет. Они только договариваются с производителем (поставщиком) о закупке и доставке на склад. Весь остальной процесс под контролем у другой фирмы. Главное – наладить партнёрские отношения с аутсорсинговыми центрами, которые за умеренную плату предоставляют такие услуги для интернет-магазинов.
Фулфилмент на практике
В нашей стране уже есть компании, которые предоставляют аутсорсинговые услуги для владельцев e-kommerce. Как это выглядит на практике?
Фулфилмент состоит из двух частей:
- ИТ-системы;
- процессов.
70% фулфилмента – это работа склада: маркировка, сортировка, сбор. Если на любом из этих этапов возникнет проблема, покупатель будет дольше ждать свой товар. А он, например, долго копил на новую Play Station и хочет играть прямо сейчас.
Процессами фулфилмент-склада управляет ВМС. Это система, которая знает всё: где хранятся товары, как их удобнее разместить, когда и куда отправлять. Синхронизироваться с ней владелец интернет-магазина может при помощи современной СРМ-системы. В этом случае для отправки данных подойдёт обычная таблица, сформированная в Excel. Далее поставленный товар приходит на склад, его ставят на учёт, хранят, а в нужный момент пакуют и отправляют покупателю.
Разные компании предоставляют различные услуги. Дополнительно можно заказать брендирование или комплектацию посылок печатной продукцией. Некоторые аутсорсинговые компании предоставляют полный комплекс от поставки до транспортировки конечному покупателю. Другие – только частично, например, хранение.
Все этапы от оформления заказа до доставки заказчик может отслеживать при помощи СРМ-системы. Не придётся даже работать с возвратами. Фулфилмент-оператор всё сделает сам. А по истечении отчётного периода (месяц, квартал, год) пришлёт подробную документацию. Они даже могут организовать колл-центр для обслуживания ваших заказчиков.
Схема работы
Например, вы подписали договор на 100% обслуживание. Схема обработки заказа будет следующей:
- оператор принимает заявку;
- кладовщик формирует посылку и отправляет товар со склада на доставку;
- курьер привозит заказ конечному получателю.
Интернет-магазин может выбрать службу доставки у компании, которая предоставляет услуги фулфилмента, или же воспользоваться предложением от другого перевозчика. Руководствоваться следует исключительно экономической выгодой.
Стоит ли выбирать фулфилмент-центры
Как понять, нужно ли вашему бизнесу сотрудничество с аутсорсинговой компанией? Большинство клиентов фулфилмент-центров – это интернет-магазины, которые получают более 50 заказов в день. Что же они имеют? Интернет-магазину не нужно создавать колл-центр, упаковывать товар, искать склад, организовывать доставку, следить за контролем качества и работать с возвратами. Они не зависят от сезонности и пиковых нагрузок.